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农商银行应以优质服务赢得客户
添加日期:2018-12-18

【农村金融时报】

当今,金融市场竞争异常激烈,这种竞争不仅仅是经营、规模、人员的竞争,更是优质文明服务的竞争,各家金融机构均使出浑身解数,力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟。如何提高农商银行的优质文明服务,笔者认为,应注意以下几个方面:

一是从细节彰显优质服务。银行作为服务行业,优质文明服务要从小事做起,从细节抓起。首先,农商银行应在硬件上给予客户最大的舒适度,比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目,使客户一目了然;营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行亮化、净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。面对残障人士,还要设置残疾人通道,以体现银行的人性化和社会责任感;营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适,等等。

在软件规范上,应同样坚持以客户为中心的原则,比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理,以接待、引导并疏通客户群,让客户享受到贵宾式的服务;配备安保人员,增强客户的安全感;柜台服务人员应注重仪容仪表,培养良好的言谈、优雅的行为、标准的形态,亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流,站在顾客的立场,为其解决问题,赢取客户的信赖,树立银行良好的形象。优质服务,就要从细节出发,以实现优质服务的规范化。

二是提升前台服务质量。柜员作为优质文明服务的执行者,首要能力是要做到有问必答,对于客户所提出的问题能够思路清晰准确地表达出来,这是关键。柜员提供服务时要主动热情,真诚为客户服务,让客户在感到亲切的同时,产生信任感和归属感;真情为客户服务,尽自己的努力为客户排忧解难,把客户当成自己的亲朋好友;真心为客户服务,想客户所想,更要想客户所未想,对客户的一言一行要多揣摩,多留心观察。为客户服务要细致到位:新业务品种要介绍到位,不同客户群体的需求掌握到位,例如,年轻客户往往会青睐功能丰富、具有代扣代缴功能的产品,中老年客户则更倾向于期限较长、收益稳定的储蓄。

此外,服务技能必须准确娴熟。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定,才能逐渐培养客户的忠诚度。忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户因满意而产生的对某个品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。服务是银行经营的载体,是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,直接关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,也决定了银行的经营效益和长远发展。

三是注重通过培训提升服务技能。首先,做好员工心态调整的培训。银行员工整天与金钱、数字、信息、报表打交道,过高的精细化工作要求决定了这份工作存在不同程度的风险。同时,面对投诉、考核任务、家庭的压力,员工每天都在高强度工作中度过,每个员工承担的压力都是巨大的。面对如此大的压力,拥有乐观积极的心态尤为重要。所以要提高员工的服务水平,就要加强对员工心态调整的培训,使员工能以一种平常的心态对待各种压力,从而做好客户的服务工作。

其次,加强标杆化建设的培训。面对日益激烈的市场竞争,国有大型商业银行有自身的优势,形成了自己的一套标准。农商银行作为地方性法人金融机构,要想在竞争中取得优势,优质服务是关键,在与客户交往中规范的职业表现形式是关键,要将服务礼仪作为农商银行品牌形象的重要标志。这就决定了标杆化建设的重要性。服务礼仪着重强调职业道德、服务意识、仪态调整等现代服务方式,在与客户交往过程中的沟通技巧和表现能力,等等。

最后,强化岗位营销培训。农商银行发展,营销是关键,随着社会的发展,农商银行要从“坐商”向“行商”转变,就是要农商银行从营业型向服务营销型转型,要切实走出去,深入社区、广场、农区、市场等进行主动营销、交叉营销、换位营销等,要将营销作为农商银行日常服务工作的一部分,这就要求强化员工岗位营销培训,进而提升农商银行整体服务水平及竞争力。

 
 
 
 
 
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