公告:  十四年铸就非凡实力,金诺公司荣获中国金融培训十佳机构
 
     
用户名:
密  码:
   
     
 
数据化精准营销
ETC营销
公积金贷款营销
整村授信
城区网格化经营
存量客户营销
网点营销管理一点一策
近期监管政策解读及风险防控
网点产能提升
开门红营销
银行网点现场精细化管理
信用卡营销培训
星级网点创建
内训师培训
不良贷款清收
银行新员工培训
银行绩效考核
机关效能管理督导培训
标杆网点规范化服务现场督导
营销技能型网点标准化建设
柜员系列
客户经理系列
大堂经理系列
网点负责人系列
支行行长系列
主办会计系列
现代商业银行风险管理
社区银行
数据化精准营销
 
 
  新闻资讯 金诺培训官方网站:首页 >> 新闻资讯  
 
农商银行应以优质服务赢得客户
添加日期:2018-12-18

【农村金融时报】

当今,金融市场竞争异常激烈,这种竞争不仅仅是经营、规模、人员的竞争,更是优质文明服务的竞争,各家金融机构均使出浑身解数,力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟。如何提高农商银行的优质文明服务,笔者认为,应注意以下几个方面:

一是从细节彰显优质服务。银行作为服务行业,优质文明服务要从小事做起,从细节抓起。首先,农商银行应在硬件上给予客户最大的舒适度,比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目,使客户一目了然;营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行亮化、净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。面对残障人士,还要设置残疾人通道,以体现银行的人性化和社会责任感;营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适,等等。

在软件规范上,应同样坚持以客户为中心的原则,比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理,以接待、引导并疏通客户群,让客户享受到贵宾式的服务;配备安保人员,增强客户的安全感;柜台服务人员应注重仪容仪表,培养良好的言谈、优雅的行为、标准的形态,亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流,站在顾客的立场,为其解决问题,赢取客户的信赖,树立银行良好的形象。优质服务,就要从细节出发,以实现优质服务的规范化。

二是提升前台服务质量。柜员作为优质文明服务的执行者,首要能力是要做到有问必答,对于客户所提出的问题能够思路清晰准确地表达出来,这是关键。柜员提供服务时要主动热情,真诚为客户服务,让客户在感到亲切的同时,产生信任感和归属感;真情为客户服务,尽自己的努力为客户排忧解难,把客户当成自己的亲朋好友;真心为客户服务,想客户所想,更要想客户所未想,对客户的一言一行要多揣摩,多留心观察。为客户服务要细致到位:新业务品种要介绍到位,不同客户群体的需求掌握到位,例如,年轻客户往往会青睐功能丰富、具有代扣代缴功能的产品,中老年客户则更倾向于期限较长、收益稳定的储蓄。

此外,服务技能必须准确娴熟。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定,才能逐渐培养客户的忠诚度。忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户因满意而产生的对某个品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。服务是银行经营的载体,是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,直接关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,也决定了银行的经营效益和长远发展。

三是注重通过培训提升服务技能。首先,做好员工心态调整的培训。银行员工整天与金钱、数字、信息、报表打交道,过高的精细化工作要求决定了这份工作存在不同程度的风险。同时,面对投诉、考核任务、家庭的压力,员工每天都在高强度工作中度过,每个员工承担的压力都是巨大的。面对如此大的压力,拥有乐观积极的心态尤为重要。所以要提高员工的服务水平,就要加强对员工心态调整的培训,使员工能以一种平常的心态对待各种压力,从而做好客户的服务工作。

其次,加强标杆化建设的培训。面对日益激烈的市场竞争,国有大型商业银行有自身的优势,形成了自己的一套标准。农商银行作为地方性法人金融机构,要想在竞争中取得优势,优质服务是关键,在与客户交往中规范的职业表现形式是关键,要将服务礼仪作为农商银行品牌形象的重要标志。这就决定了标杆化建设的重要性。服务礼仪着重强调职业道德、服务意识、仪态调整等现代服务方式,在与客户交往过程中的沟通技巧和表现能力,等等。

最后,强化岗位营销培训。农商银行发展,营销是关键,随着社会的发展,农商银行要从“坐商”向“行商”转变,就是要农商银行从营业型向服务营销型转型,要切实走出去,深入社区、广场、农区、市场等进行主动营销、交叉营销、换位营销等,要将营销作为农商银行日常服务工作的一部分,这就要求强化员工岗位营销培训,进而提升农商银行整体服务水平及竞争力。

 
 
 
 
 
  Copyright © 2006-2012 版权所有 抄版必究 温州市金诺企业管理顾问有限公司
地址:浙江省温州市汤家桥路国大广场2号门902室  电话:0577-56556678 传真:    邮箱:E-mail:jnpx@k-now.cn

浙ICP备11012047号-1  

浙公网安备 33030302000106号