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ETC客户争夺最终拼的是服务
添加日期:2019-9-3

【农村金融时报】

日前,国家发展改革委、交通运输部会同有关部门研究制定了《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》。其中明确,给予ETC车辆不少于5%的通行费优惠,对通行本区域的ETC车辆实行无差别基本优惠政策。随着这些政策全面落地,ETC申办需求陡然上升,目前各家银行、第三方支付机构争抢ETC业务进入白热化状态。

据测算,目前全国已经安装ETC的车辆用户约8000万辆,而按照发改委和交通运输部《方案》规划,到 2019 年 12 月底,全国 ETC 用户数量突破 1.8 亿,高速公路收费站 ETC 全覆盖,这就意味着从今年下半年,ETC要完成1个亿的新增用户。各银行面对突然之间需求剧增的车装ETC,纷纷推出各种吸引消费者的优惠招数。各家银行和第三方支付机构紧盯ETC用户,不单是为了车载ETC扩大占有率,更关注的是通过绑卡这一关键步骤,可以有效地拓展到信用卡、理财、保险、贷款等高价值业务。

笔者认为,争取客户只是起点,提升服务才是关键。只有让消费者能够享受到源源不断的优质金融服务,才能真正留住用户,银行才可能获得后续红利。对于商业银行来说,还要在三个方面发力,着力构建三个机制。

建立跨部门协调处理机制。ETC的普及是一项需要多方合作的工程,后续维护中会遇到各种各样的突发状况,如网络问题、车辆维护、通行异常处理、充值处理、发票打印等常见问题。尤其是近年来ETC运行中暴露出来的安全问题,以及ETC无法读取和激活的问题,都会造成交通堵塞,甚至出现客户被无端扣费等情况。这些问题涉及交通、银行、车辆管理等部门,要解决这些问题,既需要配套的基础设施、成熟的技术解决方案以及安全快捷的支付结算,更需要建立跨部门的快速处理机制,既需要各负其责,又需要多方配合、多方协作,以保障ETC无障碍持续运行。

建立ETC专业金融服务机制。目前部分车主对ETC办理不热心,主要是ETC本身也存在一定的缺陷和问题,如从银行方面来说,个人办理ETC流程繁琐,而对于需要批量办理ETC的企事业单位用户来说,银行规定的高额保证金给办理者造成了压力和负担。对此,商业银行应对症下药,在办理程序上要瘦身简化,尽可能为客户提供“一站式”的方便快捷金融服务。同时要在ETC业务硬件升级、功能优化、场景建设、数据服务等方面提供强有力的保障,持续优化ETC生态服务圈。在服务方面,要建立ETC业务常态化走访和投诉机制,第一时间响应客户需求,协调解决存在的问题,及时打通ETC业务发展中的阻梗。

建立ETC后续增值服务机制。商业银行应不断开发更优惠更具有吸引力的系列增值服务和项目,如ETC后续维护过程中,可以向客户营销信用卡循环分期、信用卡专项分期、代发工资等一系列产品,将业务拓展到信用卡、理财、保险、贷款等高价值业务。以ETC业务为切入点,建立与交通运输、铁路运输、轨道交通等部门更加深层次、长期性、具体化的业务合作关系,开通银企直联业务,增加优质项目授信,吸引公司开设账户,发放银团贷款等,在满足客户资金等方面多样化需求的同时,持续获取后续红利。

 
 
 
 
 
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