课程大纲
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
引言
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?
前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 为什么要让顾客满意
1、 我们的工资由谁付？
2、 什么是企业生存的根本？
3、 本行业市场现状分析；
4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；
二、 影响呼叫中心服务效果的三大因素
三、 影响呼叫中心服务效果的四大层面
第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容；
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
使用四级强度训练微笑：
A、针对友好的顾客微笑；
B、针对心情的不佳的顾客微笑；
C、针对批评我们的顾客微笑；
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
2、赞美训练
赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话
3、提问技巧训练
开放式提问训练；
封闭提问训练
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
使用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；
B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；
E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧
6、“三明治”技巧训练
针对五常见问题的三明治沟通技巧
录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行呼叫中心咨询电话正反案例分析
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析 ：呼叫中心：电话受理正反两案例分析
第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、接听电话的时间分析；
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问；
四、呼入电话沟通的8个要求；
五、电话受理沟通记录训练；
录像观看及案例分析：呼叫中心：顾客为何不高兴？
呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、 客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）、顾客抱怨产生的过程
1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
2、由量的积累到质的飞跃
（三）、顾客抱怨投诉类型分析
1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
2、按内容分：收费标准、业务办理流程、技术、服务态度…..；
3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
（四）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
（五）、顾客抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
*头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析；
银行行业20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：
1、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
（六）、顾客抱怨投诉处理细节
1、五个一点
2、三换原则
3、七个一工程
（七）、顾客的性格分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
1、精神满足；
2、物质满足；
（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、快刀斩乱麻策略；
8、攻心为上策略；
短片观看及案例分析
1、五星级酒店投诉案例分析；
2、快消产品投诉案例分析讨论；
3-5、针对银行行业顾客抱怨投诉三案例：
关于排队时间太长的投诉处理案例分析；
关于服务流程繁琐的投诉处理案例分析；
关于服务人员服务态度的投诉处理案例分析；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
问与答
学习总结与行动计划
