课程大纲

第一单元：优秀柜面服务人员的的角色定位

1.银行服务面临的挑战

2.创新服务给银行带来的回报

3.客户体验过程的每一个瞬间—柜面服务人员起到的重要作用！

4.银行大堂经理的角色定位

我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？同行业的柜台服务人员在做什么？国际银行的柜台服务人员在做什么？如何做一个优秀的柜台服务人员？优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么？

第二单元：优秀柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识

一：服务礼仪之理念设计

银行业的服务特点 服务礼仪的内涵和功能

服务礼仪的基本原则 服务礼仪的基本特征

银行人的服务角色和定位

二：服务礼仪之视觉设计

银行人职业形象塑造 仪表、 仪态、表情、服饰、行为举止

三：服务礼仪之行为设计

银行服务接待

接待准备、招呼迎接、 倾听、判断、回答说明、处理业务、客人离开

四：服务礼仪之语言设计

银行人服务语言规范 礼貌用语、服务用语、和顾客谈话方式

和顾客谈话时注意事项 电话接听礼仪

五：服务礼仪之环境设计

银行营业环境规范 服务设施、环境卫生、服务环境5S实施

六：良好的服务意识建设

现代商业银行客户满意的心理维护至关重要：

马斯洛的需求层次理论，客户受尊重的需求

微笑服务

七：健康的服务心态建设

第三单元：优秀柜面服务人员如何处理客户的抱怨与投诉

一、处理顾客投诉与抱怨的技巧

1、耐心多一点 2、态度好一点

3、动作快一点 4、语言得体一点

5、补偿多一点 6、层次高一点

7、办法多一点

二、处理顾客投诉与抱怨的程序

三、处理客户抱怨与投诉的方法

1、确认问题　2、分析问题

3、互相协商　4、处理及落实处理方案

第四单元：优秀柜面服务人员的高效沟通技巧

一、沟通的意义

二、职业化沟通心态

三、有效沟通辅导的基本步骤

四、上下级有效沟通技巧

有效发送指定任务

关键沟通技巧

有效反馈技巧

五、职业化沟通技巧

（一）沟通的三项原则

（二）沟通管理的八大技巧

（三）沟通中的1H5Ws

（四）人际风格沟通技巧