培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

课程目标：

1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

2、掌握优质客户服务的流程与规范；

3、掌握与客户沟通的技巧；

4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

5、掌握客户服务的礼仪。

第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、认识客户

第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、标准的银行服务用语

3、临柜人员标准的礼仪形态训练

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

▲ 主动服务的心态

▲ 顶尖心态

▲ 注重细节的心态

▲ 感恩的心态

▲ 责任的心态

▲ 协作的心态

第三讲 临柜服务五步法

1、什么是服务？

2、客户有哪些共同需求？

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

（1）看功

（2）笑功

（3）听功

（4）说功

（5）动功

5、现场服务五步法及要点

第一步：与客户打招呼

第二步：询问客户需求

第三步：为客户办理业务

第四步：将客户的存折或现金交给客户

第五步：感谢客户光临

第四讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析