适用对象: 临柜服务人员

授课形式: 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

课程目标:

1. 掌握现代客户服务理念，提升客户服务意识；

2. 掌握与客户沟通的技巧和方法，通过高效沟通赢得客户；

3. 掌握处理客户抱怨和有效化解冲突的步骤与方法，提升客户满意度；

4. 如何有效避免客户抱怨，防患于未然。

课程大纲

第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、客户的消费心理分析

第二讲 银行优质客户服务

1、服务的四种形态

2、优质客户服务准则

3、银行优质服务的流程

4、银行服务不良的表现及影响

第三讲 银行客户服务沟通技巧

1、沟通的基本功

2、沟通中的服务用语

3、沟通中的积极肢体语言呈现

4、沟通中常见的不良肢体语言

5、如何倾听客户

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

第四讲 银行客户抱怨/投诉/冲突的应对与处理技巧

1、客户抱怨/投诉/冲突的影响

2、客户抱怨/投诉/冲突的原因分析

3、有效处理客户抱怨/投诉/冲突的好处

4、分析客户抱怨/投诉/冲突的心态

5、如何预防抱怨/投诉/冲突的发生

6、处理客户抱怨/投诉/冲突的方法及步骤

7、银行营业厅抱怨/投诉/冲突处理实战案例演练与分析