第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、银行优质服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

（1）客户服务的概念

（2）以客户为中心的理念和表现

2、银行优质服务理念2：超越客户的期望

（1）提升客户需求的先见能力

（2）超越客户期望服务的无穷价值

3、银行优质服务理念3：享受“快乐”的客户服务

“快乐服务”----全新的服务理念

（1）全过程享受服务的快乐

（2）测试您的服务快乐指数

（3）清除“快乐服务”的阻碍因素—客户服务综合症

（4）如何把“快乐”传染给客户

（5）“快乐服务”的回报循环效应

（6）“快乐服务”案例分享

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户

1、服务礼仪概述

（1）礼仪的定义

（2）服务礼仪的作用

（3）服务礼仪的基本要求

（4）“我”的角色定位

2、服务人员的专业形象（现场情境模拟训练）

（1）专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

（2）专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

（3）专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质

点评与指导：推出你的最佳形象

3、服务人员的职业行为（现场情境模拟训练）

（1）营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会

（2）营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
非流动人员服务礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等

（3）营业后：送客礼仪、下班礼仪

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解我们的银行、工作和客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和银行的长远意义

Ø 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

Ø 说的技巧

研讨练习：银行客户服务过程中常见场合下的应答

案例分析：说的口气

Ø 问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

Ø 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

第四部分 提升有效应对客户抱怨与投诉的技巧

1、客户抱怨与投诉分析 
（1）客户抱怨与投诉的影响 
（2）有效处理客户抱怨与投诉的意义认知 
（3） 客户抱怨与投诉定义及原因分析 
2、正确处理客户抱怨与投诉的原则 
3、有效处理抱怨与投诉的方法和步骤 
（1）客户投诉的典型案例 
（2）有效处理抱怨与投诉的方法和步骤 

（3）顽固投诉的处理技巧

4、参与客户抱怨与投诉管理

第五部分、综合训练

1、情景模拟训练

（1）分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练。

（2）现场抽签答问：此为工作现场模拟

2、案例分析

（1）角色扮演：以银行服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

（2）头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。