培训技法：讲师讲解、小组讨论、案例分析、游戏和测试、培训视频

课程目标

树立良好的职业形象和工作习惯；

了解客户关系管理的理念；

树立正确的客户关系管理意识；

掌握客户关系管理技巧和原则；

掌握卓越的赢销技能；

激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的人生与工作目标，使其与公司目标共进。

课程大纲

前言

n 你的职业目标是什么？

n 你的人生目标是什么？

n Test: “春江”人生标尺

n 成功100%=____%目标 + ____%方法

n SMART目标

模块一、客户关系管理概论

n 客户关系管理的起源

n 客户关系管理的发展动力

n 客户关系管理所面临的挑战

n 客户关系管理的未来发展趋势

模块二、客户

一、识人、识己

n 找到真正的自己

¥ Test: 探索你的行为风格

n 洞察他人心灵深处真正的动机

¥ 4种典型性格（Q I A N）

¥ 8种常见性格

¥ 第13种性格 

n 性格vs个性

n 动机vs行为

n 案例分享：☆挤牙膏，☆拍马屁，☆失恋，☆吃饭/点菜，☆小孩子，……

n 修炼个性的平衡

¥ 修炼 = 控制 + 拓展

二、不同风格类型客户的应对技巧

n 对于不同风格类型的客户你因该做什么？

n 对于不同风格类型的客户你不应该做什么？

三、案例分析：贷款1美元

四、KYC – Know Your Client

n 收集客户信息

¥你需要了解客户的哪些基本信息

¥你需要特别关注哪些信息

¥如何让客户说出你想要的信息？

☆SPIN提问技巧

n 客户信息分类与统计

¥ 经验分享 + 工具表格演示

模块三、客户关系

n 客户关系的定义与内涵

n 客户眼中的你

¥ 客户为什么要选择你们银行和你？

¥ 客户在我们这里得到了什么？

¥ Test: Your Own Image 从他人眼中重新认识自我，提高自我

n 客户关系的阶级理论

n 客户关系的精髓

¥ 客户价值 vs 客户忠诚度

¥ 情感期待满足感 vs 实质期待满足感

n 客户的发展步骤

n 客户关系生命周期理论

模块四、客户关系管理

一、 自我管理

n 高效能人士的七个习惯

n Test: 情境测试

n 工具表格展示: Œ工作日志 你的时间价值

二、 客户管理——主动创造更多可能！

n 识别客户

n 对客户进行差异性分析

n 客户分类方法与技巧

n 增进与不同类型客户的沟通

n 调整产品与服务，满足不同类型客户的需求

n 有系统的经营客户

¥ 如何建立适合自己的客户管理工具

¥ 经验分享 + 工具表格演示

三、 客户满意管理

n 客户的期望值

n 客户满意的层次

n 影响满意度的因素

n 客户满意度的衡量指标

n 客诉应对技巧

¥ 案例分析 — “一通电话录音”

四、 客户忠诚度管理

n 创造神奇魔力

n 建立客户忠诚度，开发客户潜力

n 客户忠诚度的衡量指标

n 客户忠诚分类

n 提高客户忠诚度的关键因素

五、 客户流失分析与客户保持

n 客户流失原因分析

¥ 问题在哪里？

n 客户保持的方法

模块五、客户关系营销

一、服务营销

n 服务营销的目的

n 服务营销模式的三个不同等级的要素

¥ 基本期望

¥ 极想要的

¥ 惊喜的

n 提升和改进自己服务品质的最好方法

¥ 必须做……？

¥ 经常做……？

¥ 偶而做……？

n 案例分享：☆80换80，☆停车场，☆移动，☆东航，☆深航

二、客户关系营销

n 客户关系的五个阶段

n 客户关系的精髓

¥ 客户价值vs客户忠诚度

¥ 情感期待满足感vs实质期待满足感

n “关系”的由来

¥ KYC—双向

¥ 客户眼中的你

n 通过“关系”挖掘客户的技巧

n 案例分享：☆一个办公室电话

三、客户介绍客户

n 销售成功的突破秘诀

n 没有深化客户介绍客户技能的10大犹豫理由

n 客户的心声

¥ 客户没有被要求

¥ 客户的顾虑

¥ 如何消除客户的顾虑

n 什么时候可以请你的客户MGM呢

n 客户介绍客户的五个层次

n 个人经验分享

☆ “春江”话术

☆ “春江”法则： “Selling is just like ____?” 

☆ “春江”法则：‚ 营销的“1/3”理论

模块六、创新思维测评——“聚宝盆”行动！

结束语

n 成功100%=____%意愿 × ____%行动

n 走向成功的黄金法则