◆ WHY---客户满意的价值

﹡服务接触中的客户体验

﹡服务接触的类型

﹡客户满意的重要价值

◆ WHAT—感知客户需求

讨论题：

1、识别你的客户

2、了解客户的认知价值

3、客户眼里的价值

﹡什么是客户满意？

﹡客户满意度层次---情感的增值过程

﹡客户满意度模式驱动阶段的价值创造（讨论）

---公司？个人？

◆ HOW-提供客户满意

﹡讨论题

﹡何谓高质量的服务

﹡建立客户情感关系的主要层面

﹡情感服务的理念

◆ HOW-客户服务补救

﹡什么是服务补救

﹡怎样进行服务补救

﹡补救措施执行中的客户满意与不满意

﹡案例分析