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银行网点标准化建设
添加日期:2011/10/26
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●起源
“标杆网点建设”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。通过此体系，使标准化、 规范化、人性化等服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，具备很强的复制性，并在全行开展系列“网点标准化建设”服务，开展竞赛和神秘人制度，使全行员工优质服务意识和服务品质得到大幅度提升，成为银行综合竞争力提升的强力推手，从而树立在当地银行业的高美誉度公众形象。
●达成的目标
- 我们将为贵行建立完善晨会的标准流程和制度；
- 我们将为贵行建立了开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户挽留流程、客户投诉处理流程八大服务流程与标准；
- 我们将为贵行建立营业网点现场环境5S管理标准；
- 所有临柜人员做到临柜五步法，与客户交流过程中展示发自内心的微笑服务和眼神交流
- 员工职业形象的设计
- 我们将为贵行建立客户服务满意度管理系统；
- 我们将为贵行训练出高素质的柜员和大堂经理团队；
- 我们将为贵行训练出一批优秀的现场管理团队；
- 我们将帮助贵行实现在一年内成为当地服务最好的银行目标。
●辅导的内容
基于前述辅导总体目标，本项目辅导包括以下内容：
----营业厅环境标准化建设辅导。
----网点员工职业形象标准化建设辅导。
----柜员服务流程标准化建设辅导。
----晨会经营标准化建设辅导。
----内训师队伍建设辅导。
----网点现场管理标准化建设辅导。
----网点标准化管理制度建设辅导。
----网点标准化管理工具与手册制作。
● 辅导的对象
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序号 |
对象 |
辅导重点内容与目标 |
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1 |
现金柜员 |
掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧 |
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2 |
非现金柜员 |
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3 |
大堂经理 |
符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别技巧 |
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4 |
理财经理 |
符合职业形象规范、掌握服务礼仪规范、接待客户标准流程、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握客户营销、 |
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5 |
网点负责人 |
掌握现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决 |
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6 |
保安 |
符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧 |
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