【农村金融时报】

农商银行提高经营管理和服务能力既是增强核心竞争力的重要举措，也是促进自身持续发展的重要保障。在此背景下，对农商银行经营管理和服务存在的问题进行剖析，探索如何提升金融服务管理水平，具有现实意义。

目前各农商银行均在日常经营和客户服务工作中出台多项提升服务水平的措施，但在服务方面仍然存在一些问题。

一是服务管理观念尚未完全转变。目前农商银行服务理念虽然已由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，但在具体服务营销过程中，往往将经营重点集中在能够带来直接经济效益或提升市场份额的产品与业务上，产品营销意识要强于客户服务意识，往往表现出营销过后产品渗透率有所增加，但产品后期的使用情况并不理想，对客户的服务价值未能充分发挥。

二是服务营销组织整体性不强。目前农商银行营销组织一般以各业务条线开展活动式的方式为主，虽有不同条线的联动营销，但总体的服务营销组织呈现平面化、零散性的特征，尚未形成有机的整体，各业务条线之间联动营销动力主要来自于任务指标的考核要求，对如何围绕客户需求，向客户提供综合产品的研究相对欠缺，客户真正需求未得到充分满足。

三是服务营销模式同质化现象较明显。目前农商银行金融产品与服务同质化现象严重。在金融产品方面，不同银行的产品在功能、流程、收益方式等方面大体相似，缺乏自身特色，难以培育客户忠诚度;在金融服务方面，虽然对客户有分层分群维护，但对不同客户群体服务营销方式差异化程度相对较低，对客户需求敏感度相对不够。

四是服务效率与客户预期的矛盾持续存在。目前农商银行业务流程设计主要以风险控制为核心，对服务人性化与柔性化的考量相对欠缺，部分业务流程存在操作环节繁多、后台业务审批流程冗长、服务标准不统一等问题。

笔者认为，农商银行应采取如下策略，提升服务管理水平。

一是加强产品创新，提供差异化服务。加大金融创新力度，以服务经济发展、满足客户需求为目标，在科技手段、资源配置、内部管理等方面为产品创新提供有效支持，提高农商银行金融创新能力。以客户关系管理为抓手，深度培育客户对农商银行的品牌忠诚度，同时加大市场调研力度，努力为客户提供差异化的金融服务。

二是完善服务体系，夯实管理基础。要打造一流的服务品质，就必须建立一流的服务管理体系。首先，要在战略层面制定服务管理长远规划，明确服务管理部门职能，细化服务质量标准，规范服务流程，健全服务管理运行机制。其次，要加强基层网点服务管理，提高基层网点的服务质量与服务效率，打造服务品牌，树立良好形象。此外，要量化对服务质量衡量标准，制定科学、合理绩效考评制度，充分调动员工的积极性。

三是强化技术支撑，提高服务效率。逐步完善前台业务处理系统、数据管理系统和管理决策系统等核心信息系统的运行效率，充分发挥信息技术的支撑与引领作用。持续推进服务渠道建设，提高自助设备、移动金融对柜面业务的替代作用，优化网上银行、手机银行、微信银行等新兴电子渠道服务功能，为客户提供更为快捷、高效的业务服务。完善客户信息管理系统，整合客户信息资源，深入挖掘客户的潜在需求，提高服务营销针对性及有效性。

四是加大培训力度，转变服务理念。农商银行提高服务水平的根本落脚点，在于员工服务观念的转变与业务素质的提升。一方面要加强服务理念宣传，引导员工树立“以客户为导向”服务观念，将客户服务意识扎根于员工心中，激发员工服务主动性与自觉性，形成良好的服务文化氛围。另一方面要加大服务培训力度，提高员工金融服务能力，培育专家型金融服务人才，充分发挥员工的价值创造力，提升农商银行在客户心中的服务形象，赢得客户的长期信赖与支持。

作者单位：浙江衢江农村商业银行