【农村金融时报】

随着社会经济的发展和金融体系改革的不断深化，金融服务创新与提升服务水平在经营管理中的重要性日益凸显。农商银行提高经营管理服务能力既是增强核心竞争力的重要举措，也是促进自身持续发展的重要保障。

当前农商银行服务存在一些问题，需要及时解决。

一是服务营销文化尚未形成。长期以来，农商银行较为注重市场拓展与业务发展，对服务营销文化建设重视程度尚显不足。在服务管理方面的总体战略规划和实施方案不尽完善，统一、规范的营销服务文化尚未完全形成，企业品牌形象不鲜明，核心竞争力不突出。近年来，农商银行加大了消费者权益保护力度，在消保制度建设和机制建设方面取得一些突破，但由于宣传效果的层层递减，基层员工在繁重的工作量和考核压力下，被动落实上级机构具体考核要求的居多，主动思考、改进不足的较少，日常服务重点止于完成监管相关部署及与监管考评有关的内容，“以客户为中心”的经营服务理念在基层机构尚未完全建立。

二是服务管理体制机制尚需完善。健全的服务管理体系是农商银行不断提高服务水平的基础，目前与优质服务要求尚有差距。服务管理组织架构基本形成，但设置不尽合理，服务管理工作职责分散于各个职能部门，牵头部门管理权限不明晰，难以形成合力。部分环节存在管理缺位，在产品设计、服务保证、投诉处理、应急响应等方面虽有制度规范，但系统性、专业性和精细化程度尚需提升。对服务质量标准化衡量和考核激励内容尚需考量，如多数银行采用的神秘人检查，侧重于柜面服务和网点环境，评价内容较为局限;客户有效投诉评判或二次投诉缠诉现象，在一定程度占用了有限的服务资源等。

三是服务营销差异化程度尚显不足。农商银行差异化竞争能力不足是导致当前服务同质化的主要原因。目前农商银行尚未建立健全的市场调研与客户分析体系，对不同市场、不同客户仍存在营销策略缺乏针对性的问题。有的银行已提出从客户需求出发，实现一个客户一张视图，将部门利益与客户需求统一起来的要求，但尚处起步阶段，提升空间依然较大。目前农商银行产品创新较多，但大都以复制、移植、模仿为主，缺少以本行客户需求为导向的产品创新，难以满足客户个性化、多样化的需求。

四是服务信息化支持尚不够充分。信息化建设对农商银行提高服务效率、提升市场化经营能力具有积极的促进作用，但目前农商银行尚未充分发挥信息化对服务管理的支持作用。信息化建设与业务流程优化融合度不高，系统流程优化已对原有手工操作进行替代，但流程创新与系统整合尚显不足，信息技术对效率促进作用有待提高。信息资源整合利用不足，各信息系统间缺乏有效沟通与整合，现有信息资源尚未形成有效的集成管理。

提升农商银行服务管理水平要以采取如下策略。

一是加强产品创新，提供差异化服务。加大金融创新力度，以服务经济发展、满足客户需求为目标，在科技手段、资源配置、内部管理等方面为产品创新提供有效支持，提高农商银行金融创新能力。以客户关系管理为抓手，深度培育客户对农商银行的品牌忠诚度，同时加大市场调研力度，努力为客户提供差异化的金融服务。

二是完善服务体系，夯实管理基础。要打造一流的服务品质，就必须建立一流的服务管理体系。首先，在战略层面制定服务管理长远规划，明确服务管理部门职能，细化服务质量标准，规范服务流程，健全服务管理运行机制。其次，要加强基层网点服务管理，提高基层网点的服务质量与服务效率，打造服务品牌、树立良好形象。最后，要量化对服务质量衡量标准，制定科学、合理绩效考评制度，充分调动员工的积极性。

三是强化技术支撑，提高服务效率。逐步完善前台业务处理系统、数据管理系统和管理决策系统等核心信息系统的运行效率，充分发挥信息技术的支撑与引领作用。持续推进服务渠道建设，提高自助设备、移动金融对柜面业务的替代作用，优化网上银行、手机银行、微信银行等新兴电子渠道服务功能，为客户提供更为快捷、高效的服务。完善客户信息管理系统，整合客户信息资源，深入挖掘客户的潜在需求，提高服务营销针对性及有效性。

四是加大培训力度，转变服务理念。农商银行提高服务水平的根本落脚点，在于员工服务观念的转变与业务素质的提升。一方面要加强服务理念宣传，引导员工树立“以客户为导向”服务观念，将客户服务意识扎根于员工心中，激发员工服务主动性与自觉性，形成良好的服务文化氛围。另一方面要加大服务培训力度，提高员工金融服务能力，培育专家型金融服务人才，充分发挥员工的价值创造力，提升农商银行在客户心中的服务形象，赢得客户的长期信赖与支持。